新聞資訊
模板｜拿去就能用的老客戶回訪話術(shù)！
發(fā)布時間：2025-05-17 03:25:31
在處理老客戶回訪這一問題時，家裝人員通常會遇到一些常見的困境，例如直接提出問題或以優(yōu)惠活動為由邀約客戶。然而，正確的回訪策略應(yīng)當(dāng)旨在提升客戶滿意度并鞏固長期關(guān)系，而非僅僅解決即時問題或促進(jìn)短期交易。以下策略將幫助您更有效地與老客戶溝通。
首先，回訪老客戶時，重點(diǎn)應(yīng)放在表達(dá)關(guān)心與理解上，而非直接提出問題。例如，可以說：“張哥，您好，我是xx裝飾的小陸，咱搬進(jìn)去半年了，房子住得挺好的吧？”這樣的開場白能夠傳遞出對客戶居住環(huán)境的關(guān)心，避免了直接提問可能導(dǎo)致的尷尬或壓力。
其次，回憶與客戶之間的美好瞬間，能夠加深情感聯(lián)系。例如，可以分享：“張哥，說到這我又想起來了，當(dāng)時我一共給你打了28個電話才爭取到了一次和您見面的機(jī)會，現(xiàn)在想起來，咱們的關(guān)系處的這么好，挺不可思議的?！边@樣的回憶不僅能讓客戶感到被重視，還能激發(fā)正面情感，促進(jìn)對話的深入。
在結(jié)束美好回憶之后，自然地引入真實(shí)目的。正確的方式是：“張哥，公司最近在搞活動，雖然這次活動的優(yōu)惠力度不如您之前裝的，但材料物價都在上漲，以后可能不會有這么優(yōu)惠的活動了。這次活動我想到的第一個就是您，相信您一定可以幫到我，看您身邊有沒有親戚朋友要裝修的，給我介紹一下唄。” 這樣既傳達(dá)了優(yōu)惠信息，又避免了直接推銷，同時保持了對話的自然流暢。
當(dāng)客戶表示愿意提供幫助時，只需簡單確認(rèn)：“好的好的，小陸，我?guī)湍憧纯从袥]有朋友裝修，有的話就告訴你。” 這一環(huán)節(jié)的目的是獲取客戶承諾，后續(xù)的跟進(jìn)工作相對簡單。
在完成首次回訪后，第二天或第三天進(jìn)行第二次電話跟進(jìn)，以驗(yàn)證結(jié)果。如果老客戶積極回應(yīng)，表示身邊確實(shí)有朋友需要裝修，可以繼續(xù)跟進(jìn)并保持聯(lián)系。如果老客戶態(tài)度冷淡或不接電話，則暫時將此客戶從回訪名單中剔除，避免無效跟進(jìn)。
對于確實(shí)向您介紹新客戶的老業(yè)主，確保在初次接觸新客戶時提及這一推薦，例如：“劉總你好，是張亮張哥給我您的電話，他說在他家裝修過程中我給他服務(wù)得特別到位，特別細(xì)心，也想您有這樣的一位設(shè)計(jì)師為您服務(wù)，所以把您的電話給到了我，讓我跟您聯(lián)系。” 這樣的介紹能夠強(qiáng)化老業(yè)主的推薦作用，增進(jìn)新客戶的信任。
對于那些已進(jìn)過店但未成交的業(yè)主，第一遍回訪應(yīng)由最初接觸的人員負(fù)責(zé)，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)提出有針對性的邀約。例如，如果客戶關(guān)注價格，可以強(qiáng)調(diào)：“我來公司（我進(jìn)入裝飾行業(yè)）5年了，從來沒見過力度這么大的活動，您一定要過來看下?！?如果關(guān)注設(shè)計(jì)，可以提議：“劉姐，上回給您提到的設(shè)計(jì)您家房子相同戶型非常有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師明天上午有空，今天我趕緊給您打電話，我?guī)湍s到明天上午10點(diǎn)可以嗎？”
在邀約過程中，務(wù)必設(shè)定具體的時間和地點(diǎn)，以增強(qiáng)對話的明確性和有效性。當(dāng)首次回訪未能取得預(yù)期效果時，可以考慮與同事進(jìn)行互換回訪，以領(lǐng)導(dǎo)的身份提問并尋求解決方法，再次邀請客戶進(jìn)店參觀。通過這些策略的實(shí)施，家裝人員能夠更有效地與老客戶建立聯(lián)系，提升服務(wù)質(zhì)量，并促進(jìn)長期合作。
