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自爆！全屋定制白名單商家被投訴最多的三個(gè)翻車(chē)點(diǎn)
發(fā)布時(shí)間：2025-05-21 13:28:48
全屋定制白名單商家，經(jīng)過(guò)四年的運(yùn)營(yíng)，已服務(wù)超過(guò)2000位知友，積累了大量好評(píng)，但也不可避免地存在投訴。在處理投訴的同時(shí)，總結(jié)了最容易出現(xiàn)問(wèn)題的三個(gè)翻車(chē)點(diǎn)，以供商家改進(jìn)借鑒，同時(shí)給予消費(fèi)者提個(gè)醒，如何讓投訴處理對(duì)自己更有利。
首先，關(guān)鍵事項(xiàng)未協(xié)調(diào)一致或理解有誤。這類(lèi)問(wèn)題多出現(xiàn)在對(duì)某一條款或使用某一型號(hào)的產(chǎn)品存在討價(jià)還價(jià)或猶豫不決的場(chǎng)景中，如付款節(jié)點(diǎn)、板材型號(hào)、是否升級(jí)進(jìn)口五金等。特別在付款節(jié)點(diǎn)和是否留尾款的問(wèn)題上，經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)議。重要的是，雙方需確保將付款節(jié)點(diǎn)寫(xiě)進(jìn)合同，并留下明確的微信聊天記錄?？陬^溝通或電話/語(yǔ)音記錄容易導(dǎo)致混淆和爭(zhēng)議，因?yàn)檠b修過(guò)程繁復(fù)，商家可能需與多個(gè)客戶溝通，而消費(fèi)者在簽署正式合同前也常與多家全屋定制商家溝通，若無(wú)文字記錄，雙方出現(xiàn)記錯(cuò)情況時(shí)，便容易引發(fā)糾紛。
其次，設(shè)計(jì)圖與效果圖差異大。當(dāng)前大多數(shù)定制工廠的信息化水平有限，無(wú)法直接從效果圖下單，只能通過(guò)三維家或酷家樂(lè)提供預(yù)覽，下單時(shí)則需使用CAD。由于大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)CAD圖不熟悉，對(duì)“確認(rèn)設(shè)計(jì)圖”環(huán)節(jié)往往不夠重視，等到安裝后才發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符。設(shè)計(jì)圖經(jīng)過(guò)消費(fèi)者簽字確認(rèn)，具有法律效力，如果合同條款嚴(yán)謹(jǐn)，設(shè)計(jì)圖應(yīng)作為合同的一部分。但消費(fèi)者若認(rèn)為設(shè)計(jì)圖與預(yù)期出入過(guò)大，理論上可通過(guò)“存在重大誤解”為由，要求法院認(rèn)定合同無(wú)效，雖有一定掙扎空間。
最后，工程進(jìn)度延期。延期投訴主要集中在售后上，如補(bǔ)板、補(bǔ)漆等。部分定制商家有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后的人員，能提高速度，但這也意味著更高的成本。商家應(yīng)建立內(nèi)部機(jī)制，確保老板能實(shí)時(shí)關(guān)注訂單狀態(tài)，避免售后問(wèn)題積壓。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師或銷(xiāo)售人員不積極，可直接跳過(guò)他們，直接與老板溝通，以推動(dòng)進(jìn)度。
總結(jié)而言，上述三點(diǎn)問(wèn)題主要涉及溝通和機(jī)制方面，是白名單商家投訴的重災(zāi)區(qū)。全屋定制行業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，多數(shù)商家仍處于“原始+粗放”的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，老板的管理能力也有待提高。全屋定制白名單機(jī)制旨在推動(dòng)商家提升服務(wù)能力和規(guī)范化管理，對(duì)不重視客戶投訴的商家進(jìn)行清退。每一次投訴都是商家進(jìn)步的機(jī)會(huì)，而消費(fèi)者在投訴處理中也應(yīng)采取更加積極和合理的策略，以確保自身權(quán)益得到保護(hù)。
